售后服務承諾

 

免費技術(shù)培訓。

定期跟蹤回訪服務。

合同規(guī)定的質(zhì)保服務。

24小時服務答復。

電話及現(xiàn)場的不定期回訪服務

 

售后服務工作程序

 

1、內(nèi)部準備：

1.1接受任務和指令，并辦理相關(guān)手續(xù)。

1.2 熟悉任務內(nèi)容(詳細查閱資料、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。

1.3主動與用戶聯(lián)系，必要時與廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

 

2、 到達現(xiàn)場處理問題：

2.1見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹具體情況。

2.2“聽”：詳細聽取用戶介紹的情況，必要時做好記錄。

2.3“看”：核對產(chǎn)品型號、出廠日期，檢查存在問題，以進一步證實用戶提供的情況。

2.4“查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

2.5實事求是對問題進行處理，分析原因、責任，盡量與用戶達成共識。

2.6詳細填寫售后服務單(服務單填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章)，如有換件或返廠，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。

2.7 現(xiàn)場拍照，離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務和安排。

 

售后服務行為規(guī)范

 

1、基本素質(zhì)：忠誠敬業(yè)、積極學習、良好溝通、吃苦耐勞。

2、服務準則：一言一行維護公司聲譽，一點一滴確保顧客利益

3、所有技術(shù)服務工程師必須做到經(jīng)培訓上崗。

4、技術(shù)服務工程師要統(tǒng)一服務理念、統(tǒng)一服務行為，維護公司的市場服務形象。

5、到達服務現(xiàn)場，出示服務名片，向用戶講明是代表公司前來提供服務的，介紹公司的服務電話并歡迎用戶進行監(jiān)督;

6、用最短的時間，為用戶排除故障、解決問題;

7、對用戶進行產(chǎn)品故障分析及使用保養(yǎng)方面的培訓，并清理好維修場地;

8、征求用戶對產(chǎn)品和服務方面的意見，按標準填寫《技術(shù)服務單》。

 

售后培訓工作規(guī)范

 

公司對所有購買產(chǎn)品的用戶給予現(xiàn)場培訓，培訓由產(chǎn)品指導安裝的技術(shù)服務工程師進行。

(一)、對培訓的要求

1、耐心、詳細解釋設備的維護要點，反復進行示范練習。

2、對用戶提的問題不能解釋時，必須向用戶解釋暫時不能給予回答，待向有關(guān)人員請教后給予解答。

3、不許推卸責任，讓用戶自己到資料中找答案。

4、直到用戶能獨立、熟練地操作設備后才能完成培訓工作。

(二)、現(xiàn)場培訓內(nèi)容

圍繞說明書和配發(fā)的資料內(nèi)容進行講解，采用互動式重點介紹：設備操作的安全注意事項，設備的使用和維護，設備常見故障及排除。